Quante volte hai avuto un problema con un prodotto o un servizio che avevi acquistato ma non hai saputo a chi rivolgerti per risolverlo? Oppure sei stata incerta su un acquisto e nessuno ti ha aiutata a decidere? Questi sono due semplici casi in cui un’azienda non ha investito nella cura del cliente. Un errore che le imprese non possono permettersi. La relazione con i clienti va, infatti, “coltivata” con continuità e attenzione.
Se parti dalla tua esperienza personale come cliente, ti sarà più facile capire come, da imprenditrice, puoi evitare errori e prenderti cura dei tuoi clienti nel migliore dei modi.
Cosa vuol dire customer care
Molto probabilmente hai già sentito parlare di customer care. Si tratta della creazione di processi con cui un’impresa si prende cura del cliente in tutte le fasi del processo di acquisto. La parola “cura” in questa definizione è centrale perché si riferisce non solo a una semplice assistenza tecnica ma all’instaurarsi di una vera e propria relazione tra l’azienda e i suoi clienti. Gli ingredienti fondamentali di questa relazione sono l’ascolto, l’attenzione, la vicinanza e l’empatia.
Il cliente al centro in ogni fase dell’azienda
Perché è così importante il customer care? Perché senza clienti un business non può sopravvivere e non può crescere. Le imprese nascono per risolvere problemi e realizzare i desideri dei clienti. Il cliente co-costruisce il business insieme all’imprenditrice e garantisce la piena fioritura dell’impresa, in tutte le fasi del suo ciclo di vita.
L’ascolto del cliente nella fase di pre-avvio
È successo ad alcune mie clienti di lanciare un servizio o prodotto di cui erano molto convinte ma che, una volta in vendita, non ha avuto il successo sperato. Come mai? Non hanno dedicato sufficienti risorse all’ascolto del cliente.
Questa situazione succede anche a molte attività che aprono senza aver compiuto analisi e ricerche di mercato. Per evitare che questo accada, nella fase di pre-avvio è molto utile fare interviste o sondaggi con potenziali clienti per raccogliere dati utili a confermare se l’idea funziona o se servono dei miglioramenti.
Soddisfare i clienti nella fase di avvio
Quando si avvia un’attività non si hanno molti clienti. Perché? Lavorando con le mie clienti ho notato che questo succede perché nella fase di avvio le imprenditrici non hanno una grande esperienza nella gestione dei clienti. Hanno però altre caratteristiche particolarmente importanti:
• la passione e l’entusiasmo degli inizi
• il tempo a disposizione per seguire al meglio il cliente
• la capacità di mettersi in ascolto profondo
L’imprenditrice in questa fase può fare leva proprio su queste caratteristiche per avere clienti soddisfatti. La passione e il tempo dedicato sopperiscono alla minore esperienza e l’ascolto permette di raccogliere dati preziosi: in questa fase, in genere, i prodotti e i servizi proposti sono “sperimentali” e i feedback dei primi clienti aiutano l’imprenditrice a perfezionare l’offerta.
Customer retention: fidelizzare i clienti aiuta la crescita
La fase di crescita di un business è un momento delicato in cui l’impresa ha già posto le sue fondamenta e sta per svilupparsi. In questa fase un aspetto cruciale e spesso sottovalutato è la customer retention, cioè la fidelizzazione dei clienti. Acquisire nuovi clienti è molto più costoso che non mantenere quelli esistenti eppure molte imprenditrici non ci pensano.
Se il tuo business si trova nella fase di crescita, vuoi sapere qual è il tuo livello di customer retention? Scoprilo con un piccolo test:
1) Hai sentito i tuoi vecchi clienti negli ultimi 3 mesi? Sì – No
2) I tuoi clienti comprano spesso da te una seconda volta? Sì – No
3) Hai dei canali di comunicazione attivi per i già clienti? Sì – No
4) Hai attive delle promozioni per i già clienti? Sì – No
5) Crei periodicamente iniziative o eventi riservati ai già clienti? Sì – No
Se hai risposto sì alla maggior parte di queste domande, complimenti, hai già un ottimo livello di customer retention. Se, invece, le tue risposte sono state soprattutto “no” è probabile tu debba introdurre dei processi per far tornare i clienti da te nel tempo.
Cura del cliente nel passaggio generazionale
Il passaggio generazionale, quando si eredita o si cede un’attività, è un altro momento delicato nel ciclo di vita di un’impresa. Un cambio di proprietà può essere destabilizzante per i clienti, soprattutto quelli storici. Per creare una transizione “morbida” è importante che le due proprietà o generazioni (quella uscente e quella entrante) dialoghino per coinvolgere il cliente nel cambiamento, comunicandogli con chiarezza quali saranno le novità. In questa fase, oltre ai clienti finali è importante coinvolgere anche i clienti interni, cioè i collaboratori che, rimanendo in azienda, vivranno il passaggio in prima persona.
Migliorare la soddisfazione del cliente: un traguardo possibile
Il più grande patrimonio di un’azienda è rappresentato dai suoi clienti, perché senza clienti non esistono aziende. (Michael LeBoeuf)
I clienti sono il tuo tesoro più prezioso e comprendere come migliorare la relazione con loro è un tassello fondamentale per far fiorire il tuo business. Cosa ne dici di prendere un caffè virtuale per parlare del tuo business e individuare i passi da compiere per avere un customer care efficace?
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